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L’industrie de la gestion documentaire et plus particulièrement de l’output management est en pleine mutation. Pour quelle raison ? La relation client s’est étendue à de nouveaux canaux d’interactions. Les clients, consommateurs, citoyens, assurés, ne regardent plus uniquement leurs boites aux lettres ou leurs messageries, mais aussi leurs smartphones, consultent les FAQ, chat, réseaux sociaux... Ces nouvelles attitudes ne sont pas sans conséquences. Les processus liés à l’output management s’orientent, de fait, plus vers le contenu mais, une chose est sûre, l’output management, ou le multicanal, doit s’adapter et coller aux préférences des utilisateurs. Le facteur humain prend ainsi toute sa place et la production de documents devient de plus en plus complexe. Les métadonnées deviennent encore plus importantes et ce, dans toutes les phases du processus.

Quels challenges pour la communication multicanale d’aujourd’hui et de demain ?

La place de l’email

L’email a rapidement trouvé sa place dans la communication client ; il a finalement remplacé le courrier papier dans certains cas. Pour autant la communication électronique doit respecter des règles comme la confidentialité ou la conformité à la réglementation en vigueur. En Allemagne, par exemple, la législation a mis la barre haute ; ce qui n’a pas forcément été très apprécié dans le monde du business et des communautés d’usagers. Des pays comme le Danemark ou l’Espagne ont bien progressé sur le plan légal. Juridiquement contraignant, les échanges par emails évoluent tout comme les lois et les besoins. Les technologies existent et notre seule certitude est qu’il n’y aura pas de futur sans échanges électroniques de documents.

Dans ce contexte de communication multicanale, quelle est la place du document imprimé ?

En fait, le volume de documents papier n’a pas baissé drastiquement même si le ratio a bien évidemment changé. De plus en plus, les échanges de documents sont réalisés électroniquement via des portails, des dispositifs sur mobile, des emails mais, pour autant, les courriers publicitaires ou promotionnels continuent à être envoyés sous format papier. Cela s’explique par la diminution du coût des impressions couleurs et les économies potentielles réalisées en cas d’impressions en grand nombre.

Le document imprimé ne deviendra pas superflu, en tous cas pas dans un avenir proche. Parmi le flot ininterrompu de communication électronique existant, il est plus probable que le document imprimé tire son épingle du jeu et devienne plus attractif que l’email ; cela notamment pour des documents tels que des catalogues ou des dossiers business sensibles et confidentiels.

Le document papier est déjà utilisé pour des communications haut de gamme et cela ne va faire que s’accélérer et valoriser le support papier. Le potentiel des produits imprimés avec du contenu à forte valeur ajoutée (graphiques, images, photos, odeurs, objets…) est énorme et va se développer face aux documents électroniques. Même les générations qui ont grandi avec Internet et les Smartphones adopteront le support papier s’il leur permet d’avoir des contenus différents tant dans leur présentation que dans leur contenu. Il faut donc que le support physique apporte ce que le support électronique ne peut pas véhiculer. Les prestataires de services et les imprimeurs qui survivront seront ceux qui seront capables de maitriser les deux mondes : l’électronique et le papier… à valeur ajoutée !

Conclusion

Avec le multicanal, le besoin de consistance dans l’organisation nécessite une plus grande vigilance. Les départements spécialisés deviennent logiquement plus importants car les entreprises finissent par utiliser beaucoup d’applications et de processus différents pour produire des documents.

Une plateforme complète remplaçant la multitude de solutions isolées permettrait de gagner en efficacité mais il s’agit d’un doux rêve que caresse tout éditeur... Soyons réalistes, il sera difficile de donner le jour à ce rêve dans un futur proche !

Le défi, aujourd’hui, est plutôt de connecter les applications de création de documents aux workflows de production. Aucune entreprise à l’heure actuelle ne peut se permettre de réviser tout son traitement de documents.

L’enjeu est d’intégrer tous les documents d’une entreprise, du marketing à la comptabilité en passant par le juridique ou la communication, au sein d’un système centralisé en incluant bien entendu applications « legacy » qui ne sont pas prêtes de disparaître pour une large majorité.