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Le marché du Retail est en profonde mutation avec pour objectif la digitalisation du parcours client. Les clients ne veulent plus d’un magasin déconnecté, ils sont à la recherche d’une expérience omnicanale leur permettant d’avoir une relation cohérente et unique avec la marque.

Pour autant, les clients ne délaissent pas les magasins physiques, puisque 90% des décisions d’acte d’achat se font sur le lieu de vente. Ils souhaitent désormais passer du site Web au magasin et du magasin au site Web, sans changer d’environnement, en étant considéré comme un client unique et reconnu quel que soit le canal choisi. Lorsqu’un client entre dans un magasin, il souhaite avoir du WiFi, des bornes tactiles, une offre produit aussi large que sur le site Internet de l’enseigne. Il est à la recherche d’une expérience immersive, moderne et connectée.

Comment les enseignes s’adaptent-elles aux nouvelles attentes de leurs clients ?

1. Une prise de conscience des enseignes mais des disparités dans la mise en œuvre

Toutes les enseignes ont compris ce nouveau paradigme, mais toutes n’ont pas encore mis en place les actions nécessaires. La France et le Benelux sont très retard, alors que sans surprise les pays anglo-saxons démontrent une réelle avance. Le Japon est, quant à lui, le pays le plus à la pointe sur toutes les questions de commerce 3.0.

Si toutes les enseignes sont concernées, certains secteurs d’activité le sont un peu plus. Ainsi, le luxe, les lunettiers, le textile et les officines pharmaceutiques ont initié des projets avant-gardistes.

Citons notamment le magasin connecté de l’enseigne Sephora Flash qui est l’un des concepts les plus aboutis en France. Fiches produits sur tablettes, commande de produits en ligne, robot accueillant les clients, etc., l’expérience est innovante et séduisante. Les clients se déplacent dans un magasin épuré car non surchargé d’articles et ont la possibilité de recevoir leur photo après une mise en beauté grâce aux « miroirs à selfie ».

2. L’enjeu : fidéliser le client

Deux leviers permettent de répondre à l’enjeu de fidélisation du client.

Un premier levier est l’orientation du client dans le magasin. Le client est orienté avec un parcours phygital dans lequel chaque corner est devenu une attraction. La phygitalisation du parcours client consiste à rendre les magasins digitaux toujours plus connectés et digitaux. Chaque produit est digitalisé.Par exemple, des opticiens peuvent faire essayer virtuellement des modèles de lunettes via des tablettes tactiles qui disposent d’applications d’essayage virtuel et/ou de prises de mesure. Cela permet au magasin d’avoir des stocks limités et de conseiller le client même si aucun vendeur n’est disponible.

Un second levier est la fluidification de l’encaissement pour raccourcir les délais d’attente et les files d’attente dans le magasin.

La file d’attente reste l’ennemi principal à la fidélisation client. La France est très en retard sur ce sujet. Le paiement n’étant traditionnellement pas géré par les banques, il ne permet pas aux start-ups de se spécialiser sur ce sujet..

Apple a bien compris ce challenge en permettant aux clients de s’encaisser eux-mêmes depuis leur smartphone via une application. En effet, l’encaissement mobile permet de réduire les files d’attente. Cet encaissement fluidifié ne doit pas se faire au détriment de la sécurité des transactions qui reste un enjeu majeur. Ainsi les solutions mPos se sont fortement développées. Le mPOS (Mobile Point of Sale) consiste à mettre à disposition de vendeurs des points de vente mobile pour simplifier et fluidifier l’acte d’achat en magasin.

Ces terminaux complètent les points de vente fixe, sans pour autant les remplacer. Il est judicieux de privilégier des solutions mPOS dédiées en raison de leur robustesse, autonomie et légèreté..

3. Un levier majeur de digitalisation : les réseaux sociaux

Par ailleurs, les commerçants doivent aussi intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie digitale, et ce principalement si leur clientèle est jeune. Il faut favoriser la viralité, donner aux consommateurs la possibilité de « liker » un produit en magasin comme sur Internet. Les Retailers vont alors se trouver face à un énorme volume de données, qu’ils se doivent d’exploiter. Les solutions de Big Data entrent alors en jeu.

Néanmoins, il est fondamental de respecter la vie privée du consommateur : il faut sécuriser les données et ne pas être intrusifs. Les clients doivent donner leur accord sur l’utilisation qui est faite de leurs données. Certaines personnes, en fonction du produit acheté et de leur âge peuvent y être réfractaires.

Le consommateur est-il prêt à cette révolution ?

Techniquement oui, avec un taux d’équipement en smartphone et en data mobile très élevé.

Psychologiquement, les choses sont en train d’évoluer, avec un consommateur qui recherche à la fois une expérience digitale et un respect de sa vie privée.