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Valtech, l’agence spécialisée dans l’innovation par l’expérience, en collaboration avec Copperberg, dévoile son rapport annuel The Voice of Digital Leaders in Manufacturing. On y découvre que la croissance la plus forte cette année est attendue dans la combinaison du e-commerce et des portails clients, en particulier sur le marché de l’après-vente. Le fait qu’un plus grand nombre de leaders de l’industrie manufacturière B2B concentrent leur attention sur l’ensemble du parcours client indique en outre que la maturité numérique de l’industrie a progressé. Cette évolution intervient alors que le secteur manufacturier doit faire face à un contexte d’inflation croissante, d’incertitudes sur le marché et de diminution du vivier de talents.

La troisième édition du rapport de recherche mondial intitulé The Voice of Digital Leaders in Manufacturing, et publiée ce jour, met en avant des données recueillies auprès de 100 dirigeants avant-gardistes à travers le monde, afin qu’ils partagent leurs points de vue sur l’état actuel de la transformation numérique dans l’industrie B2B et pour démontrer comment l’innovation digitale influence le secteur. En voici les principaux enseignements :

 L’utilisation du e-commerce pour les services après-vente a plus que doublé, passant de 7% l’année dernière à 15% cette année.

 Plus de trois répondants sur quatre (75%) citent le e-commerce comme étant le canal le plus prometteur pour générer de la croissance sur les revenus.

 Les investissements dans les portails clients ont augmenté, puisque 66% des organisations déclarent qu’ils investiront dans ce canal cette année, contre 50% l’année dernière.

 La collecte des données et leur analyse demeurent prioritaires cette année encore, pour 39% des organisations, car elles jouent un rôle crucial pour les portails clients et les boutiques en ligne.

« Dans le paysage économique et industriel actuel, où la concurrence est féroce et la servitisation croissante, il n’est pas surprenant que de nombreux fabricants voient une énorme opportunité dans la croissance des affaires au sein de leur base de clients existante en faisant de la vente incitative et en créant des services numériques dans le marché secondaire », déclare Mascha Tamarinof, Global Vertical Lead, B2B chez Valtech. « Notre étude révèle que le chiffre d’affaires combiné de la vente de nouveaux produits et équipements via le numérique représente 16%. Cependant, sur le marché de l’après-vente, les ventes numériques atteignent 26% des ventes totales. C’est ce qui motive un changement de priorités, ouvrant une nouvelle ère pour l’industrie où le changement organisationnel devient un objectif commercial essentiel pour que de nouveaux modèles d’entreprises et des services à valeur ajoutée puissent prospérer. »

Alors que de plus en plus d’organisations manufacturières B2B expriment leur intérêt pour le marché de l’après-vente, l’enquête a mis en évidence des améliorations en matière de maturité numérique : 30% des répondants se considèrent en avance sur leurs concurrents, contre 16% lors de l’enquête de l’année dernière.

« Face au paysage IT complexe qui existe encore au sein de nombreuses organisations manufacturières B2B aujourd’hui, constater une tendance à la hausse de la maturité numérique est plutôt positif. Cela montre qu’elles ont une longueur d’avance sur la concurrence, et qu’elles commencent à bénéficier des capacités numériques dans lesquelles elles ont investi l’année dernière », ajoute Herbert Pesch, directeur général de Valtech B2B. « Pour poursuivre sur cette lancée, les fabricants B2B doivent maintenir une orientation centrée sur le client dans leurs efforts de transformation numérique pour stimuler l’innovation ainsi que la création et l’optimisation de leurs nouveaux services et de nouvelles expériences client. Dans le même temps, ils doivent mettre à l’échelle et monétiser leurs nouveaux services numériques et modèles d’entreprise, tout en les intégrant aux systèmes existants et aux architectures de données cloisonnées. »

Si le rapport montre que les leaders numériques de l’industrie manufacturière sont de plus en plus conscients des opportunités commerciales potentielles offertes par les canaux du marché de l’après-vente, les personnes interrogées ont souligné plusieurs difficultés à saisir ces opportunités :

 51% craignent que l’augmentation des coûts d’exploitation ne constitue une menace pour leur réussite dans le digital au cours de la nouvelle année.

 Les inquiétudes concernant les nouveaux entrants sur le marché ont augmenté de 23% par rapport à l’année dernière.

 Les principales raisons d’une adoption lente ou infructueuse en interne sont la réticence au changement ou aux outils numériques (49%), le manque de collaboration interfonctionnelle et départementale (46%) et l’absence d’appropriation des outils numériques au niveau local (46%).

Herbert Pesch conclut : « Comme l’année dernière, les résultats de cette année reflètent une lutte commune pour la culture organisationnelle qui peut être résolue par la gestion du changement, la collaboration et une approche plus cohérente de la propriété numérique. Il est essentiel de surmonter ces défis pour que les fabricants industriels puissent exploiter pleinement le potentiel du commerce numérique et des portails clients dans le secteur de l’après-vente. »

https://www.valtech.com/