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Mais cette intégration ne se fait pas sans douleur, la liste des sujets et pans technologiques que la DSI doit apprendre à maîtriser s’allongeant inexorablement. La multiplicité des sujets mobilité, cumulée aux autres enjeux stratégiques à traiter (cloud, virtualisation, big data…) conduit de plus en plus fréquemment les entreprises à sous-traiter leur infrastructure mobile et/ou la gestion des projets mobilité.

La souscription à des Services Managés ou sous-traitance peut être totale ou partielle :

 Intégration des logiciels de MDM/ EMM (Enterprise Mobility Management) en mode dédié ou en mode Saas,

 Intégration des logiciels de TEM (Telecom Expenses Management),

 Gestion des relations opérateurs,

 Gestion des stocks de smartphones et tablettes,

 Déploiement des terminaux mobiles et des applications,

 administration quotidienne et mise à jour des solutions d’EMM et de TEM,

 Support et formation des utilisateurs.

Un accès à des ressources techniques expertes et disponibles

La première raison incitant les entreprises à opter pour les Services Managés dans la mobilité repose sur la disponibilité de compétences expertes chez le prestataire et sur sa capacité à apporter une réponse unique à des besoins dispersés. En effet, pour mettre en œuvre une stratégie mobilité pérenne, il convient de maîtriser tous les domaines techniques : OS mobiles, solutions d’EMM, interconnexion des outils avec le SI, sécurisation des flux réseau, des applications et des données, technologies de développement des applications... Peu d’entreprises disposent aujourd’hui de toutes les compétences en interne pour traiter concomitamment tous ces sujets.

Un prestataire dispose, quant à lui, d’expertises techniques sur chacun des domaines. Ses consultants sont opérationnels sur les toutes dernières technologies et versions des produits constructeurs et éditeurs. Ce niveau d’expertise leur permet d’optimiser les solutions déployées en utilisant toutes les fonctionnalités disponibles, même les plus fines et les plus récentes. Par ailleurs, le recours à un prestataire permet de puiser dans un vivier de compétences ayant des niveaux d’expertise distincts ce qui permet d’affecter les bonnes ressources en fonction du niveau de complexité du projet et de son stade d’évolution.

Enfin, un partenaire offre un niveau de flexibilité qu’il est difficile d’atteindre en interne. Ainsi, on peut solliciter des spécialistes sur des problématiques techniques spécifiques et ponctuelles comme, par exemple, la gestion des certificats, la synchronisation avec l’Active Directory, les flux réseau. La gestion des pics d’activité est également beaucoup plus fluide. Il faut noter que les pics d’activité sont fréquents. Ils sont liés soit au démarrage du projet (forte sollicitation du helpdesk…) ou interviennent dans la phase de vie courante : intégration d’une nouvelle application métier, mise en place d’un module de MCM (Mobile Content Management)…

Une réflexion initiale libre de toute contrainte de ressources

Deuxième avantage : les Services Managés permettent de se focaliser uniquement sur les besoins fonctionnels et sur les contraintes budgétaires. Le déploiement de solutions considérées comme complexes, l’intégration de nouveaux OS sont, par exemple, facilités. Faute de ressources internes, certaines entreprises se cantonnent aux solutions les plus simples d’utilisation et/ou à celles qu’elles maîtrisent. Elles évitent d’intégrer des OS non maîtrisés freinant ainsi la mise en œuvre d’une politique de BYOD.

Une réduction des délais et une forte réactivité

Le troisième avantage des Services Managés réside dans le fait qu’en s’appuyant sur un prestataire, les délais de déploiement des projets globaux sont sensiblement réduits. On estime que les délais de déploiement des projets externalisés sont réduits des deux tiers versus un projet internalisé. Dans un univers professionnel toujours plus concurrentiel, ce gain de temps est appréciable.

Une anticipation des risques & des écueils

En quatrième avantage, Jean-Cédric MINIOT avance la réduction des risques. Expérimentés, les collaborateurs du prestataire évitent les écueils déjà rencontrés et anticipent les risques ; ceux, par exemple, liés à une mise à jour d’une solution d’EMM, d’un OS ou à la création des comptes utilisateurs.

Une gestion proactive de la solution globale

En avant dernier avantage, Jean-Cédric MINIOT avance la capacité à mieux anticiper les « switchs technologiques » et les évolutions des usages. Cette anticipation permet d’adopter un comportement proactif vis-à-vis des directions métiers et de la direction générale.

En effet, dans un environnement où tout évolue très rapidement et avec une visibilité réduite sur les technologies phares du lendemain, il est important d’assurer une veille technologique et marché incluant tous les acteurs de l’écosystème : constructeurs, éditeurs, panel d’entreprises représentatives…

De par son activité et les relations qu’il noue dans son environnement, un prestataire apporte à ses clients une vision globale du marché ; vision qu’il enrichit en permanence de différentes sources d’information : roadmaps éditeurs, participation aux béta tests de solutions, remontées clients, participation aux salons internationaux, veille légale…

Une visibilité globale améliorée et une garantie de qualité

Dernier avantage que l’entreprise retire du recours aux Services Managés : les impacts du projet au niveau de la structure interne sont minimisés. Le prestataire est garant de la qualité et gère les mécontentements.

Pour étayer son propos, Jean-Cédric MINIOT cite deux écueils rencontrés par des clients qui ont géré la phase de déploiement des terminaux en interne : forte consommation en bande passante perturbant le travail des collaborateurs de la société et vol de terminaux. Dans l’optique où la phase de déploiement est sous-traitée, tous ces désagréments sont supportés par le prestataire.

Dernier point, et non des moindres, le prestataire fournit des reportings complets sur l’utilisation, les usages et les consommations. Le calcul du TCO (total cost of ownership) et donc du retour sur investissement est facilité, la facturation du prestataire s’appuyant sur un tarif à l’utilisateur.

Le premier inconvénient majeur soulevé par les clients réside dans la dépendance au partenaire inhérente à la faible maîtrise des aspects techniques en interne et à la communication d’informations sensibles. D’où l’importance de s’adosser à un partenaire de confiance.

Le deuxième frein, directement lié à l’univers de la mobilité, réside dans la difficulté à calibrer très finement le budget sur la durée. En effet, s’agissant de sujets « nouveaux » comme la mobilité, il est difficile d’anticiper tous les événements et leurs impacts : expression de nouveaux besoins fonctionnels, mise à jour d’OS… Ces événements peuvent se traduire par l’achat de jours complémentaires. L’impact des réajustements sur le budget global reste néanmoins mineur.

Alors, gestion internalisée ou externalisée ? Jean-Cédric MINIOT se contente de rappeler que chaque projet est unique et que chaque société doit faire ses propres arbitrages en fonction de ses objectifs, de son organisation et de sa capacité à intégrer de nouveaux collaborateurs ou de nouvelles technologies… Mais une chose reste acquise pour tous : l’externalisation de la partie purement technique permet de libérer du temps et des ressources pour se concentrer sur des objectifs hautement plus stratégiques.

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