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Une nouvelle enquête mondiale initiée par Pegasystems Inc. sur l’état de la complexité des processus métier, révèle que près de trois employés sur quatre (71 %) ont l’impression que leur travail se complexifie, avec la montée des exigences des clients. De plus, l’ensemble des salariés avouent se sentir tellement submergés par les informations, les systèmes et les processus, qu’ils ont du mal à s’adapter à ces nouveaux défis et à satisfaire les besoins croissants de leurs clients.

Quand la pandémie a reculé, la plupart des entreprises se sont empressées de déployer des projets de transformation digitale pour répondre à la réalité du nouveau monde du travail. Mais si l’on en croit les résultats de l’enquête réalisée auprès de plus de 4 000 employés dans les zones Asie-Pacifique (APAC), Europe-Moyen Orient-Afrique (EMEA) et Amériques, soit ces initiatives n’ont pas été assez poussées, soit elles ont été implémentées en silos, sans vision unifiée. En fait, pour 42 % des personnes interrogées, la transformation digitale pourrait même avoir accru la complexité du travail. Cette perception, surprenante, devrait conduire certaines organisations à revoir leur approche digitale.

« Devant une complexité du travail grandissante, les chefs d’entreprise doivent repenser leurs stratégies de transformation digitale », déclare Tom Libretto, Directeur Marketing de Pega. « Trop d’entreprises ont pris des mesures à la va-vite dès les premiers jours de la pandémie, en silos, sans les pousser assez loin. Il est désormais temps de prendre un peu de recul et d’implémenter une approche plus élaborée, globale et unifiée, qui simplifie et rationalise les workflows pour qu’employés et clients puissent s’épanouir. Grâce à notre nouvelle enquête, les entreprises peuvent comprendre pourquoi elles continuent à souffrir de la complexité du travail. Elles disposent des informations dont elles ont besoin pour redéfinir leur stratégie de transformation digitale et mieux maîtriser les changements à venir, d’où qu’ils viennent. »

Mais avant de pouvoir définir une nouvelle stratégie afin de réduire cette complexité, il convient de comprendre pourquoi elle a augmenté. Les participants à l’enquête ont identifié une combinaison de facteurs organisationnels, technologiques et sociétaux qui contribuent à alourdir leurs tâches, au premier rang desquels :

1. Volume trop important d’informations à gérer (90 % des personnes interrogées)

2. Difficulté avec les processus internes et la bureaucratie (89 %)

3. Gestion des projets, équipes et personnes (88 %)

4. Difficulté à suivre le rythme du changement (87 %)

5. Manque de ressources (86 %)

Quelles réponses efficaces peuvent apporter les entreprises ? D’après les personnes interrogées, elles devraient commencer par mettre fin aux silos technologiques. La présence de systèmes trop nombreux/différents a été identifiée comme le problème technologique n° 1 source de complexité au travail, par 43 % des répondants. Interrogés sur une possible solution, ils suggèrent en premier lieu de déployer des systèmes s’intégrant plus facilement avec les autres technologies (40 % des personnes interrogées). Cette réponse préconise une approche plus unifiée de la transformation digitale, au lieu de projets isolés.

L’enquête a également mis en lumière la façon dont la pandémie a particulièrement contribué à l’accélération de la complexité des processus métier, à plusieurs niveaux :

 La plupart des employés (56 %) ont l’impression que la pandémie va complexifier leur travail sur le long terme.

 Un employé sur trois (35 %) pense que l’organisation du travail hybride complique les choses. Quand on leur demande pourquoi, 38 % d’entre eux répondent que la frontière entre vie professionnelle et vie personnelle devient plus floue.

 Près d’un employé sur trois (32 %) estime qu’avec la pandémie, recruter le personnel adéquat s’avère plus difficile, tandis que 61 % des personnes interrogées déclarent que leur entreprise n’est pas en mesure d’attirer les talents dotés des compétences techniques nécessaires pour réaliser correctement les tâches.

Avec le changement rapide engendré par la pandémie, de nombreux collaborateurs attendent que leur entreprise s’adapte encore plus vite, un sur trois jugeant son temps de réaction trop lent. Mais en dépit de sa complexité inhérente, la technologie apparaît quand même comme la clé pour la rationalisation de leurs fonctions : 98 % des personnes interrogées conviennent qu’elle est essentielle à la réussite de leurs tâches.

L’enquête mondiale a été menée par le cabinet d’études Savanta entre janvier et février 2022, afin de comprendre l’évolution de la complexité des processus métier. Pour plus d’informations, téléchargez le rapport intégral « Demystifying Complexity in the Modern Workforce » (la vérité sur la complexité du monde du travail moderne) sur www.pega.com/fr/business-complexity.

Plus d’informations sur cette enquête seront dévoilées demain lors de PegaWorld iNspire, la conférence annuelle de Pega, qui se déroulera en virtuel le 24 mai entre 15h00 et 17h30 CET pour les Amériques et l’Europe, et le lendemain, le 25 mai entre 10h00 et 12h30 AEST pour la zone Asie-Pacifique.

https://www.pega.com/