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Lorsque les prestataires et systèmes de soins médicaux prennent conscience de l’importance de l’expérience client dans la santé et de la mise en place de meilleures pratiques en matière d’expérience patient, ce sont les patients, les personnels et les entreprises qui en bénéficient. C’est pourquoi une stratégie moderne d’expérience patient constitue un atout concurrentiel pour les acteurs de la santé.

En quoi une stratégie d’expérience patient est-elle importante ?

Une expérience patient positive est d’une importance fondamentale pour une issue favorable des soins de santé. Or, trop souvent, patients et soignants se heurtent à des points de friction tout au long de leur parcours, qu’il s’agisse de retards ou d’autres obstacles à la prise de rendez-vous et à l’obtention d’une aide rapide.

Tout ce qui nuit à l’expérience patient peut porter un préjudice financier aux systèmes de santé, causant non seulement la désaffectation des patients et une baisse des consultations, mais aussi une réduction des aides publiques. En effet, lorsque la qualité des soins n’est pas assurée, les systèmes de santé n’obtiennent pas le même niveau de remboursement par la sécurité sociale.

Il appartient aux responsables de chaque organisme de santé d’identifier et d’éliminer ces obstacles pour les patients et leurs familles, afin de leur donner accès rapidement aux soins de qualité dont ils ont besoin.

Au-delà d’améliorer le bien-être des patients et de leurs proches, les programmes d’expérience patient bien conçus peuvent également avoir un certain nombre d’autres retombées positives non négligeables, notamment en renforçant la confiance des patients. En mettant en pratique une stratégie efficace d’expérience patient, les acteurs de la santé devraient enregistrer une amélioration de leur NPS, de la satisfaction globale, ainsi que d’autres indicateurs.

Nous avons constaté que c’est à travers ces expériences que les prestataires jettent véritablement les bases pour nouer des liens avec les patients. Au bout du compte, ces interactions peuvent favoriser le respect des consignes de traitement par le patient et donc contribuer à son rétablissement.

L’impact de l’expérience client dans la santé

En l’absence de programmes formels et efficaces d’expérience patient, l’une des principales conséquences négatives est un accès limité aux soins pour les patients et leurs familles. Les interactions quotidiennes élémentaires des patients et des soignants avec le système, par exemple afin d’obtenir une réponse à une question simple dans le domaine de la santé ou de remplir une ordonnance, peuvent s’apparenter à un parcours d’obstacles.

Ces points de friction ne sont propices ni pour le patient ni pour l’organisme et peuvent nuire en définitive aux résultats financiers, au traitement des patients et à leur fidélité.

Élaborer une stratégie d’expérience patient efficace en 6 étapes Il est crucial d’incorporer la voix du patient dans toute stratégie et tout programme d’expérience patient. Cela implique d’être réellement à l’écoute des patients eux-mêmes mais aussi de leurs soignants, afin de saisir leurs attentes et leurs besoins les plus aigus dans leurs propres mots. Il est essentiel que les organismes de santé comprennent dans quels domaines ils se montrent performants et dans lesquels ils doivent progresser quels obstacles ils doivent éliminer afin d’améliorer l’expérience patient.

Voici les principales étapes de création d’un programme formel d’expérience patient :

 Étape n°1 : Définir la signification de l’expérience patient pour votre organisation.

 Étape n°2 : Créer une équipe d’expérience client pluridisciplinaire. Faire de l’expérience patient un travail collaboratif transversal, englobant le marketing, les prestataires et la direction.

 Étape n°3 : Capter la voix du patient et des soignants au moyen d’une combinaison d’enquêtes et d’autres types de signaux d’expérience client et de feedbacks. Appliquer cette écoute tout au long du parcours du patient et des soignants.

 Étape n°4 : Permettre à l’ensemble du personnel d’établir rapidement une connexion directe avec les patients, en se servant de cette collecte de données pour :

 Obtenir une vue globale du parcours du patient dans sa totalité

 Alerter le ou les soignants appropriés pour les inciter à effectuer la bonne action au bon moment

 Apporter aux responsables de la visibilité au sein de l’organisation afin que ceux-ci puissent identifier les investissements prioritaires et impulser le changement et l’innovation au niveau systémique

 Étape n°5 : Formuler et tester un nombre restreint d’hypothèses de changements susceptibles d’être apportés pour améliorer l’expérience patient. Collecter les données d’expérience client en temps réel afin de vérifier si ces changements produisent l’effet escompté.

 Étape n°6 : Poursuivre l’expérimentation, l’apprentissage et l’itération de façon à améliorer l’expérience patient dans chaque aspect de l’organisation. En fonction de votre analyse, déterminer si les changements testés doivent être reproduits à l’avenir dans l’ensemble du système de santé.

Quelles sont certaines des principales retombées d’un programme d’expérience patient ?

En donnant la priorité aux efforts permettant d’améliorer l’expérience patient, les systèmes de santé devraient enregistrer une progression de leur NPS (probabilité d’être recommandés) et d’autres indicateurs liés au ressenti des patients, par exemple l’impression d’être traités avec courtoisie et respect. Cela devrait aussi s’accompagner d’une réduction du coût des soins.

En définitive, la principale réussite est de pouvoir intégrer la voix des patients et des soignants dans chaque aspect de l’organisation et de trouver des solutions pour améliorer chaque point de contact entre les uns et les autres, que ce soit via vos installations physiques, vos interfaces digitales, votre service de facturation ou bien les interactions directes lors des soins.

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