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Les dirigeants d’entreprise montrent un intérêt croissant pour les technologies de service client préventif afin de répondre aux nouvelles attentes d’une clientèle moins fidèle et parfaitement à l’aise avec les outils numériques, selon une nouvelle étude menée par Pegasystems Inc., le fournisseur d’une plateforme low-code puissante qui favorise l’agilité des grandes entreprises mondiales. Pour cette étude mondiale, le cabinet iResearch a interrogé des responsables dans 11 pays d’Amérique du Nord et du Sud, d’Europe et de la région Asie-Pacifique afin de connaître leur avis sur l’évolution du service client au cours des cinq prochaines années.

Selon cette étude, les technologies de service préventif deviennent indispensables pour répondre aux attentes de la clientèle. Près de deux tiers des sondés (65 %) placent en tête de leurs priorités l’anticipation et la satisfaction des besoins des clients en amont, avant même qu’ils ne les expriment, et près de la moitié d’entre eux (54 %) pensent que le plus grand défi à relever dans les cinq prochaines années sera de passer d’un service client réactif vers un service proactif et préventif. Près d’un tiers des responsables interrogés (32 %) affirment d’ailleurs que le service client devrait privilégier l’anticipation au cours de ces prochaines années.

L’étude met également en avant le rôle central que joueront les technologies centrées sur le client pour répondre aux demandes d’une clientèle toujours plus exigeante et maîtrisant les outils numériques. Pour 80 % des sondés, le déploiement de technologies visant à une plus grande efficacité est une priorité pour les années qui viennent. Par ailleurs, plus de la moitié d’entre eux (55 %) citent parmi leurs trois plus grands défis à relever le manque d’investissement dans des technologies permettant de répondre à ces nouvelles exigences.

Cet intérêt croissant pour des solutions préventives et centrées sur le client s’explique sans doute par les attentes et le comportement d’une génération montante de consommateurs, plus exigeants et nettement moins fidèles. Pour plus de la moitié des sondés (55 %), les clients mécontents seront de plus en plus enclins à se tourner vers la concurrence. Les entreprises s’efforcent donc de garder une longueur d’avance en investissant dans des logiciels adaptés.

Toujours selon cette étude, le service client devrait profondément se transformer dans les cinq années à venir. Parmi les grandes évolutions attendues, on peut en particulier souligner :

 Une évolution de la clientèle : Le numérique occupe une place grandissante dans le quotidien des consommateurs, et selon la moitié des sondés (54 %), les clients exigeront bientôt l’accès à des services cohérents sur l’ensemble des canaux. Les entreprises devront donc être en mesure de proposer des services à la fois plus rapides, plus proactifs et plus personnalisés.

 Le rôle central de l’IA : Des logiciels sophistiqués, basés sur l’Intelligence Artificielle (IA), pourront contribuer à lever des obstacles majeurs à l’optimisation du service client, comme la difficulté à offrir une expérience centrée sur le client (citée par 63 % des sondés comme leur plus grand défi) et à faire preuve d’empathie et de bienveillance (selon 60 % des responsables interrogés). Les budgets pour la transformation digitale du service client vont aujourd’hui majoritairement à des projets centrés sur l’IA et l’apprentissage automatique (ou machine learning). Ces technologies sont d’ailleurs en tête des dépenses chez 58 % des sondés. Des investissements massifs qui devraient porter leurs fruits dans les années qui viennent.

 Des évolutions technologiques majeures au sein des centres de contact : Les organisations de service client sont sous pression pour réduire les coûts des centres de contact dans les cinq prochaines années. Le centre de contact de demain comptera moins d’agents. Ces agents seront assistés de technologies dynamiques, basées sur l’IA (identifiées par 66 % des sondés comme une priorité), pour accélérer la prise de décision et gagner en efficacité.

« Le service client est en pleine mutation », souligne James Dodkins, expert du service client chez Pega. « Alors qu’il suffisait autrefois de traiter les demandes au fil de l’eau, les entreprises savent qu’elles devront à l’avenir les anticiper et résoudre les problèmes en amont. Les entreprises sont bien conscientes que si elles ne s’adaptent pas pour répondre à ces nouvelles exigences, les clients se tourneront vers des concurrents qui, eux, sauront répondre à leurs besoins, au moment opportun, et de plus en plus, avant même qu’ils ne les expriment. Le service client entre dans une nouvelle ère, et la volonté d’investir et d’adopter rapidement des technologies adaptées (intelligence artificielle, automatisation intelligente, aide à la décision en temps réel, analyse prédictive) pourrait bien faire la différence dans les années à venir ».

https://www.pega.com/