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Everbridge, leader mondial de la gestion des événements critiques et des solutions nationales d’alerte publique, explique les rouages d’une communication de crise réussie.

Intempéries extrêmes, incendie sur site, cyberattaque : pour les entreprises, la probabilité d’être tôt ou tard touchées par un événement critique est très élevée. Face à une telle situation, pour atténuer les impacts, préserver la continuité opérationnelle dans la mesure du possible et revenir à la normale dans les plus brefs délais, les entreprises doivent actionner de nombreux leviers. L’un des plus importants est la communication.

Une entreprise qui ne communique pas au bon moment pendant une crise peut vite perdre le contrôle de la situation. Ce manque est alors comblé par des personnes externes à l’entreprises qui ne sont parfois pas au fait de la nature du problème et qui viennent ralentir le processus de retour à la normale. Des rumeurs se propagent très vite sur les réseaux sociaux, tandis que les collaborateurs divulguent parfois de leur propre initiative des informations critiques. Pire encore : ils prennent de mauvaises décisions les mettant potentiellement en péril.

Pour éviter que de telles situations se produisent, les entreprises doivent élaborer un plan de communication exhaustif qui doit être appliqué en cas d’évènement critique :

1. Analyser les risques

Les entreprises doivent analyser les risques auxquels elles sont réellement exposées et leurs répercussions sur leur activité s’ils se matérialisaient. Les résultats de ces analyses leur permettent de définir des mesures de communication ciblées. Clarifier les responsabilités et les procédures

Les entreprises ont besoin d’une équipe de communication dédiée et doivent anticiper leurs plans de communication. Les rôles doivent également être clairement définis : qui est le principal responsable de la communication, qui la gère, qui parle à qui, quand et quelles informations transmettre.

2. Prendre en compte tous les groupes ciblés

Outre les interlocuteurs internes, il peut être également nécessaire de communiquer avec des groupes externes. Les partenaires ou les clients doivent par exemple être informés s’ils sont impactés par un événement critique. Si une entreprise gère une infrastructure critique, elle peut également être dans l’obligation d’avertir les autorités.

3. Créer des modèles de communications

Des modèles de notifications d’alerte permettent aux entreprises de communiquer efficacement et sans erreur dans une situation d’urgence. Les informations varient en fonction des différents groupes de destinataires, mais les messages clés doivent être cohérents et exempts de contradictions, pour que toutes les parties prenantes soient sur la même longueur d’onde en cas d’urgence.

4. Communiquer de manière multimodale

Plus les entreprises multiplient les canaux de communication, plus elles ont de chances d’atteindre les destinataires ciblés. Dans l’idéal, les destinataires doivent recevoir des informations par tous les moyens modernes – SMS, messages push, e-mails ou messages vocaux - et pouvoir être joints sur leurs numéros fixes et mobiles, aussi bien privés que professionnels.

5. S’entraîner et tester

Si les entreprises s’exercent aux procédures prévues sans subir la pression d’un cas d’urgence, elles ont plus de chances de voir les choses se dérouler correctement le jour J. Les tests leur permettent en outre de détecter d’éventuels points faibles et de les éliminer de manière ciblée.

Un système dédié à la communication critique optimise la mise en œuvre des plans de communication des entreprises. Il leur permet de mettre en place et de gérer des règles, des directives et des modèles, mais aussi d’automatiser un grand nombre de procédures. Les entreprises évitent ainsi les pertes de temps dues aux opérations manuelles, peuvent réagir plus rapidement et exclure les erreurs humaines susceptibles de survenir dans le contexte stressant d’un événement critique.

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