Industrie Mag - Le journal de l'industrie.
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En 2023, l’expérience client a pris une place centrale dans la stratégie des marques cherchant à se distinguer. Dans un paysage où l’économie et la technologie progressent aussi rapidement que les attentes des consommateurs, il devient impératif de discerner les priorités à venir pour rester en phase avec le marché. Voici les 10 tendances qui façonneront le cours de l’expérience client (CX) en 2024, redéfinissant la relation entre les clients et les entreprises.
Un changement de paradigme dans la collecte des commentaires des clients s’opérera. Les enquêtes, autrefois omniprésentes, sont remplacées par des signaux plus subtils, contextuels et plus authentiques. Les clients, submergés par les demandes constantes d’enquêtes, préfèrent désormais exprimer leur opinion d’une manière plus organique et moins intrusive. Selon un rapport, seuls 18 % des clients répondent aux enquêtes. Face à ce paysage, les entreprises adoptent des approches plus sophistiquées, telles que l’analyse des interactions sur les réseaux sociaux et le suivi des comportements sur les plateformes numériques, afin de comprendre de manière authentique les préférences et les perceptions des clients. Les entreprises qui exploitent les commentaires des clients sur les médias sociaux, les avis en ligne et d’autres signaux non sollicités sont 15 % plus susceptibles d’améliorer l’expérience client.
Les attentes des clients ne connaissent pas de limites et, en 2024, cette tendance ne fera que s’intensifier. L’immédiateté devient la norme ; par exemple, 70 % des clients attendent des réponses instantanées. Les entreprises s’efforcent de suivre en mettant en œuvre des technologies telles que les chatbots et les assistants virtuels pour fournir des réponses rapides et efficaces aux demandes et aux réclamations des clients.
66 % des consommateurs s’attendent à fournir un retour d’information et des suggestions par le biais du canal qu’ils utilisent actuellement. La communication se diversifie avec l’intégration de formats vocaux et vidéo dans les interactions entre les clients et les entreprises. La technologie de reconnaissance vocale et le streaming vidéo en temps réel deviennent des éléments essentiels pour offrir des expériences personnalisées et humaines. Les entreprises cherchent non seulement à répondre aux attentes, mais aussi à les dépasser en offrant des options de communication plus riches et plus naturelles.
L’investissement dans l’expérience client devient une priorité pour les entreprises en raison de sa rentabilité avérée. La corrélation entre le dépassement des attentes et la probabilité de recommandations est significative (0,87). Sur un marché hautement concurrentiel où l’expérience client est devenue un facteur de différenciation fondamental, les entreprises allouent davantage de ressources à la formation du personnel, à l’adoption de technologies innovantes et à la formulation de stratégies centrées sur le client. L’investissement se traduit non seulement dans la technologie, mais aussi dans le développement des compétences humaines pour une gestion efficace des interactions.
Les équipes CX deviendront des oracles modernes en adoptant des approches prédictives et proactives. Les entreprises utilisent l’analyse avancée et l’apprentissage automatique pour anticiper les besoins et les préférences des clients. Il ne s’agit pas seulement de réagir aux demandes ; il s’agit d’anticiper et de surprendre positivement le client, en favorisant la fidélité à la marque. Pour y parvenir, les entreprises doivent créer des structures et des processus permettant de prédire les comportements et d’analyser les résultats, garantissant ainsi un taux de réussite élevé.
Selon 61% des clients, les marques devraient mieux les connaître. Celles-ci manquent de connaissances client telles que l’historique d’achat et les préférences personnelles. Ces données préoccupantes feront de la personnalisation un élément central des stratégies CX en 2024. Il ne s’agit pas simplement d’ajouter le nom du client à un e-mail ; la personnalisation doit être réelle, en utilisant des données contextuelles et comportementales pour offrir des expériences réellement adaptées. Les entreprises s’attachent non seulement à satisfaire, mais aussi à dépasser les attentes des clients grâce à des interactions intelligentes et hautement personnalisées.
Lorsque les entreprises sont en mesure de partager des informations spécifiques à un rôle, chaque employé dispose de ce dont il a besoin pour prendre les mesures appropriées et être responsable de l’amélioration de l’expérience client.
Le regroupement des données issues de l’expérience numérique, des centres de service client, de l’expérience client (CX) et de l’expérience employé (EX) permet d’obtenir une image plus complète de l’expérience de la marque. Cela signifie que des changements plus impactants peuvent être apportés pour améliorer la confiance et la fidélité des clients générant des résultats. 2024 sera l’année où les entreprises commenceront à fournir cette vue segmentée par rôle afin que la prise de mesures soit immédiate et efficace.
L’IA générative facilitera la personnalisation dans toutes les interactions, du numérique au service client. Le feedback continu affinera les modèles d’IA, offrant une personnalisation constante et adaptable.
L’IA générative et prédictive accélèrera la recherche d’informations en éliminant la complexité statistique, ce qui permettra aux utilisateurs d’obtenir des données avec un minimum d’effort.
Dans un scénario de budgets serrés et de demande croissante, l’IA deviendra un outil puissant pour automatiser certains processus, en fournissant des niveaux de service cohérents et en réduisant la rotation du personnel.
Nous utilisons tous les moteurs de recherche plusieurs fois par jour lorsque nous sommes confrontés à une question à laquelle nous n’avons pas de réponse.
Les marques réaliseront que les consommateurs ne veulent plus rechercher des produits et des services de la même manière, et elles remplaceront leurs capacités de recherche traditionnelles par une solution d’IA générative. L’IA générative comprendra la requête de manière contextuelle, en fournissant des suggestions véritablement personnalisées qui vont au-delà de la correspondance des mots-clés. Cette interaction dynamique entre le consommateur et l’algorithme démocratisera la capacité de découverte, aidant les consommateurs à prendre des décisions plus éclairées.
En 2024, l’attention portée à l’engagement des agents dans les centres d’appel sera cruciale. L’expérience client ne dépendra pas seulement des technologies de pointe, mais aussi d’agents formés et responsabilisés qui incarnent les valeurs de la marque. Leur engagement influence directement la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui a un impact sur la réputation de l’entreprise. Les entreprises s’efforcent d’optimiser les centres de service client en apportant un soutien aux agents, en reconnaissant leurs contributions et en favorisant un environnement de travail positif. Des stratégies, allant de l’adoption de l’IA à la saisie des commentaires en temps réel, seront employées pour améliorer l’expérience des clients et des employés. L’amélioration de l’engagement dans les centres d’appels sera une priorité, reconnaissant que les opérateurs sont la face visible de la marque et la clé d’expériences exceptionnelles.
En 2024, les entreprises les plus compétitives se concentreront sur la même priorité : anticiper et dépasser les attentes des clients. L’analyse prédictive, le machine learning et l’intelligence artificielle générative prendront beaucoup plus d’importance, contribuant à dynamiser les idées, les actions et la personnalisation.
